Gestion des clients difficiles

Lorsque nous travaillons avec le public, nous devons jongler avec toutes les sortes de clientèle. Comment reconnaitre les clients difficiles, identifier adéquatement les problèmes et faire les bonnes interventions? Cet atelier permettra au participant de bien gérer les situations problématiques qui se présentent dans le cadre de son travail.

Objectifs

Au terme de cet atelier, les participants seront en mesure de :
Reconnaître un client difficile, identifier les raisons de l’insatisfaction et des conflits et ainsi intervenir efficacement auprès de la clientèle.

Contenu

Quelques balises générales du service à la clientèle : rappel

Typologie des clients difficiles : comment les reconnaitre rapidement

Identifier correctement les raisons de l’insatisfaction d’un client :
La perception de la situation;
La personnalité
Les besoins non comblés
Les frustrations

Bien évaluer les conflits :
Les types de conflits et leurs causes
Les degrés d’intensité des conflits
Les modes de gestion des conflits
La stratégie de résolution de conflits

Intervenir efficacement auprès d’un client difficile :
Adopter une attitude positive
Rester calme
S’affirmer sans être agressif
Distinguer les faits des interprétations

Développer une écoute active : résumer et reformuler le message
Formuler des critiques constructives
Demander de changer de comportement